和老外索要感谢，

拿到一张46800美金的订单

几年前，我在INTERPALS上认识一位哥伦比亚买家David。通过邮件交流了大半年，我了解到他是贸易商，在中国已经有了一些供应商。有天，他说要来中国，问我能否帮他订间酒店。我说没问题，于是在AGODA上挑选了符合他要求的酒店，然后发链接让他自己去付款。

来中国后，他想参观供应商的工厂，问我能否帮忙安排一辆车。我有求必应，安排好以后告诉他费用是XXXRMB，已经和司机说好了目的地，但上车前需要先付费给他。

到了晚上，他又发一个链接给我，问我：Can you please check if it is a good supplier？

我查完后告诉他查到了哪些信息，并分析从所查到的信息来看，这应该是一个靠谱的供应商。

第二天，他又问我哪里可以买到Garden tools（花园工具）……

自始至终，这位叫David的外国人只会提要求，连一句谢谢都没有。

我有些恼了，当即回复他：You owe me a thank you. Don't take it for granted. （你欠我一句谢谢，别再视为理所当然了）。

许久之后，当我以为他不会再有回复的时候，他的信息来了，邀请我一起吃饭，借此表达对我的感谢，用餐地址刚好就在公司附近一带。

见面以后，David开门见山，先忙不迭地道歉，然后又谢谢我帮了他那么多。

我回答：“Never mind. But David, you know I also have a wide range of certified vendors. Why not pass some inquiries to me? ”（不要紧，但你都知道我是采购，我有很多靠谱的供应商资源。为什么你不直接和我询价呢？）我也直来直去，继而补充强调，价格可以很透明，合作只收取服务费。

他当时一口答应：Sure, I will. 

结果隔天还真得收到了他的邮件，仍旧先对我表示感谢，然后向我询100张折叠逃生椅和1100张军用担架的价格。

"I really thank you for the support you gave me while in china.

I never forgot you, my friend, you are always on my mind and would like to give you a chance to work with me.

Looking for 100pcs of this emergency evacuation chair.

and 1100pcs military cots specification in photo attach."

收到我的回复以后，他倒是很干脆，三天后确认订单：

“Sophie, price is ok. I am ready to place the order but chair qty increased to 300pcs. Please redo the PI and send me your bank info including your USA intermediary bank name and address.

Blessings: David”

没有订军用担架，逃生椅子的数量从100调至300，报价为USD156一张。

中国人喜欢拐弯抹角，是可能说成不是，不乐意的时候嘴上说没问题，可能在心里要气死自己。而老外却都是一根筋，直肠子。大多数老外都性格直爽。如果你不提出来，他们可能觉得你很OK。

碰到David叫我帮忙，如果我只是埋头做个烂好人，闷不吭声，那肯定不会有后续合作的机会。又或者我因为帮他对我没有看得见的好处就置之不理，又会错失掉一个潜在客户的可能性。

很多业务员常常抱怨，不少老外利用有过合作关系或者利用业务等待他们下单子的心理，在来中国的时候提各种要求，帮忙安排车饭的。其实，只要不给自己带来任何后续的麻烦，也是可以安排的。我替David安排这些就是如此，订酒店，我来，但要客人自己付款；安排车，我预定，但是客人上车后先付清费用。

在外贸跟单过程，除了对接订单相关的工作，还会遇到客户要求帮忙安排一些事情，这很正常。能帮则帮，不能帮或是需要收费，要表述得清楚明确，不引来后续的麻烦就行。

日常外贸工作中，如果遇到客户要求订机票、订酒店，以下是我的建议：

① 如果是订单量不多的客户，直接跟他说你很忙。记住你并不受他雇佣，你的协助就只是余力之外的帮忙，不是义务。如果他的事影响到你的工作甚至生活时，你可以直接说“Sorry I am afraid I can't assist you this time. Currently I am at the fair. ”或 “I am out of town. ”或“ I am on business trip. ”一次两次的说不，看看他知趣不。你要相信，即便你不帮他，他还是能找到办法解决。

② 如果是有常规往来定量订单的客人订酒店和改机票等事宜，如果不麻烦，那就当是做人情。但如果是隔三差五的频率，把平常帮他订的网站发给他，让他自己去解决：

Kindly suggest you can book it via AGODA or the c-trip.com, here are the websites...

还可以直接和客户说因为工作安排的原因现在无法抽空出来，如果你还是想让我帮你订，我可以找我们的代理帮你安排，但他们会收取额外的服务费：

Sorry I am fully occupied now because of the work arrangements. If you would like to book through me, I can also check with our agent to help you book it. They will charge you extra service charge USD50. 

还有一种情况，时下不少客户会把他们从其他地方订购的货送至你方工厂拼柜，小批量的货倒还无关痛痒。可是当拼柜的货五花八门，作为工厂业务员，你的工作量会因为这些杂货陡增：你要管理好货物的存放，清点好货物的数量，后续依次安排装柜，工厂的工作量会增加，装运报关单据要增加……

这些工作工厂能不能免费帮忙做，能做必须先核计好过程中可能出现的费用，事先和客户沟通清楚，以免出了力还贴钱；不能做要提前找个委婉的理由推拒，别等装柜以后发现问题不好解决再抛回给客户。客户毕竟远在国外，处理起来更加费力。

以下是相关内容的常见表达：

① 如果可以接受客户送货拼柜，需加收卸货费/装柜费，要事先说明这类费用是另外付给工厂工人的，先把明细列出来，提前和客户确认清楚，得到书面的确认才能执行。或者列入Debit Note账单，管客户收钱，希望客户理解: 

Kindly note that USD xxx for loading & unloading fee. This is the extra labor cost which will charged by our workers. Thanks for your understanding. 

② 如果不可以接受客户送货拼柜，以工厂仓库空间有限为由，早早推拒客户，让他有时间另想办法：

Currently it's peak season, the warehouse is very tight for storage. Please understand.

客户前期磨叽却总催我货期，

如何和客户挑明？

客户是上帝？不，我们和客户永远是平等的。增加客户和你的粘性，关键不在于你对他有求必应，而在于你能让他看到你的价值所在，从而使他信赖你，增加对你的认同。这样的客户才不容易流失。

有一位客户，下单前各个细节变来变去，总得我们提醒他如果不尽早确认订单，无法如期交货。可等到下单以后，他就开始催促，十万火急地催，好像迟一天要出大事一样。

虽然他的单量还不错，但一而再再而三地宽以待己，严以律人。我和他说，我知道你们需要时间做决定，但是每次确认订单太慢了，留给我们生产的时间就十分有限。工厂匆忙赶货很容易出问题，请理解：

"I know it takes time to make decision.

But coz of your delay in confirmation of order, there is only limited time for production. 

Haste causes problems easily, please understand. "

他回复我：

“Dear Sophie,

my production manager just picked the package.

Thank you very much. We are going to work on it immediately.

Promise I’ll not bring any project with tight deadline to you again. I’m sorry for all the pressure.”

经过双方的直接沟通，他和我承诺不会再这样把货期弄得很紧张了。

客户和我道歉，

并且给了我询盘的反馈

还有一位老客户，他本身是中间商，每次下单会多方面地比较价格，但是最近我发现到他发给我的询价是这样的：

Dear Sophie,

Please provide me with quotation for the follow as soon as now

1.Pens yellow branded with logo in 2 colors

25,000pcs

2.Yellow wrist bands branded with logo/text in 2colors

QTY 15,000pcs

3. Golf umbrellas with yellow panels printed with logo in full color on all panels(8 panels to be branded)

QTY 200pcs

这封邮件里只有我的名字是蓝色的，可见客户发的是固定的询价模板，后来再加上我的名字，然后群发时忘记调整为统一格式了。好尴尬！

一次采购多方面询价很正常，但是他这样做让我觉得非常没意思。虽然之前合作过多次，但是最近一段时间客户询价了几次以后都没有下文，想来是被低价吸引走了。于是我在WHATSAPP直接和他这么说：

“Frankly speaking I don’t like that. I can see clearly Sophia in blue.

I understand comparing price is very normal before purchasing process. But this way made me uncomfortable.

And lastly no further feedback. Better skip us from now on.”

我说我能看到我的名字是蓝色的，采购比较价格很正常，但是这样不专业的方式让我很不舒服，我很不喜欢这样。最近老是询价没下文，下次不用发过来询盘了。

这封邮件过去后，他立即跟我道歉：Hope we stay personal friend. I am sorry once again Sophie. 并且写了长长的反馈，告诉我之前几次询价各自的进展，哪些已确认订单，哪些还在等消息，哪些因为价格因素做不了。

客户的询价种类繁杂，报价无一例外都需要我们付出时间和精力。询价没有成单不要紧，但应该要给我们一定的反馈，不然服务质量也难免打折。

很多时候我们觉得客户难缠麻烦，可能在于从一开始没设置好底线。就像上述实例，对方是我的客户，但是我也在帮他拿订单，他也会从订单里分成。当他触碰到了我的底线，明确告诉他，不要害怕失去，有底线的人才更容易赢得尊重和平等。

客户要求多还磨蹭，

如何施压催单？

还有一位客户喜欢给我画饼说会有大单子，但是下来下去都是一些鸡肋订单，设计不断改来改去，耗时久，又麻烦，问到大单子的进展，就一直拖着没动静。于是，我汇总了手头在谈的迟迟没进展的单子，做PI推了一把，并且直接说设计可以改动，但是需要先安排一些定金过来。只有这样工厂才能有积极性：

“As discussed, the most important points to be finalized today are listed below:

1- Make payment to South Africa for xxx PI attached. US 81.5 to.

2- Confirm the attached PI for XXX. See PI attached and make 30% deposit payment…

Our design can be modified, we will only make some deposit to supplier to keep them active.

一星期后，客户安排了定金。

后记小结

作为与客户唯一对接的业务员，我们不敢问，不敢催，配合着客户的时差，生怕吵他睡觉，打扰他吃饭；配合着客户的工作时间，生怕他周末不上班，邮件没查看到。怕这怕那，可是真正的买家哪有那么多的休息时间？即便是去度假，他们肯定关掉工作手机，不看工作邮箱，又哪那么容易打扰到他们呢？

客户一喊价格贵，你就在想是不是应该降价了。你怎么知道他不会拿着你的报价单再去跟另外一家砍更低的价格呢？

对于一些不厌其烦讨价还价的客户，就应该端起架子和他说“Actually we are not shortage of orders. Busy season. ”表示工厂正忙着呢，不缺单子。“You get what you pay for. Choice is yours. ”一分钱一分货，你自便。

有些客户甚至拿着东家的图纸，到处去问西家的价格。市场规则就是被这样践踏和破坏的。图纸是不能外传的，业务员你这么做老板知不知道？你这样无下限纵容客户，就一定能拿到单子么？

有心的买家，不会一直只和你磨价格。毋宁说，因为一个价格因素就离你远去的，并不是优质客户。同样，靠低价和低声下气的配合才能捆绑住的客户没有忠诚度可言。

对待客户要随机应变，见机行事。有些客户吃软不吃硬，有些客户又得给点颜色。该怼就得怼，才能知道分寸。

不要因为害怕得罪客户，就失去原有的原则。有些“直接”属于口无遮拦，有些“直接”却是敢于说出自己的意见，赢得别人对你的尊重。

在拒绝这件事上，越简单越好。我帮不上忙，不行，没空，不可以。绕来绕去解释半天，只会让自己觉得亏欠别人，甚至让对方觉得你拒绝就是亏欠了他，徒增许多烦恼。 

总而言之，好的业务员应该带点锋芒，不卑不亢。要坚信自己所销售的产品或服务一定是具有独特价值的，能给客户带来收益和回报。作为业务员，如果你都没有自信，谁还会拿你当回事，不是么？

（本文刊载于第63期《焦点视界》杂志）